8月18日，“外卖大战 配送慢”登上微博热搜，不少用户在微博、小红书等平台吐槽外卖配送问题。“补贴大战”降温后，用户对外卖平台履约、服务能力的敏感度正在上升。
记者查看小红书发现，近一周内，关于外卖配送慢的吐槽帖超90篇，京东、美团、淘宝闪购均有相关吐槽贴，外卖配送时间需一小时以上、订单超时、无骑手接单等问题受到消费者关注。
在这背后，值得关注的是，随着反内卷、“价格战”降温，外卖大战正在驶入服务比拼的“深水区”。外卖高峰期的配送混乱在今年夏天并不少见，过去几个月，第一财经多次报道了“0元购”等低价促销下奶茶店等爆单导致商家无法出餐、骑手取消订单、送不过来等现象，不过，彼时低价掩盖了不少用户对履约的不满。
外卖平台的骑手数量在这个夏天普遍已大量增长。淘宝闪购数据显示，截至7月底，饿了么骑手月活数量整体增长181%，其中众包骑手增长236%；7月收入超过1万元的骑手数量达到去年2.8倍。8月7日，饿了么骑手整体数量达到去年的3.5倍。京东则在二季度业绩发布时表示，京东外卖二季度日订单达2500万单，与超15万名全职骑手直签劳动合同。从骑手数量来看，投入“运力”，提升履约配送能力在外卖大战中已是平台关注的重心之一。
但随着外卖补贴大战的降温，外卖平台的履约考验反而可能变大。艾媒咨询创始人兼首席分析师张毅对记者分析，外卖大战时，平台投入大，对外卖配送资源的调配也比较充足，订单快速增长，但在这之后，若平台补贴或资源的支撑不足就可能导致配送慢问题。热战期过后，外卖平台能否持续提升配送体系的成熟度、对配送团队的激励措施是否可持续等，是一个很大的挑战。
另一方面，一位业内人士告诉记者，尽管骑手增多，但每个区域、不同时间点的骑手密度可能不同，高峰期考验系统调配能力。记者了解到，除了运力，配送时效还可能与许多系统问题相关，例如预订单商户系统看到的用户送达时间和骑手APP显示的不一致，导致商户不着急出餐延缓配送，导航路线不合理导致骑手配送慢的问题，都是平台需要优化的问题。伴随着许多新骑手、新商家加入外卖平台，对外卖系统成熟度的要求实际更高了，平台得干的“细活”也在增多。
多重挑战之下，配送时效、履约能力比拼在未来外卖大战的“戏份”或许将进一步增加。
记者发现，近日，美团还在将外卖配送进一步拉入“15分钟”竞争中。在美团外卖搜索页，部分店铺的配送时间显示“约15分钟达”，成为吸引部分用户进入店铺的原因。记者体验下单后，发现商家几乎在三分钟内完成出餐，近两公里的距离，骑手在十分钟内送到，算得上一场商家、骑手配送的共同“拉练”。不过，从实际支付页面信息来看，美团普遍会将预计送达时间“宽限”到20分钟，社交平台上，也有用户吐槽，部分“15分钟达”订单最终以30多分钟送达。
行业走向“15分钟达”与“配送慢”的矛盾之中，外卖平台一边展露着攻坚更高时效的野心，一边面临着全面能力仍待补足的尴尬。
“本轮外卖平台的竞争焦点非常明确，主要围绕用户、商家和运力三个战场展开。”百联咨询创始人、零售电商行业专家表示，从行业整体来看，在用户端，外卖竞争已从用户增长的“增量博弈”转变为挖掘现有用户价值的“存量博弈”，用户黏性与消费份额的提升是竞争关键；在商家端，竞争关键将从饱和的线上实物商家转向海量线下本地生活服务商家。而在运力端，对骑手资源的争夺是这场战争独有且最艰难的一环，它考验的不仅是资本实力，更是平台构建订单生态的综合能力。
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陈杨园
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